Marcas y COVID19: buenas y malas prácticas. Así están actuando algunas de las marcas más reconocidas del mercado.

Los hechos hablan por sí solos. Estamos ante una situación insólita, la evolución del COVID-19 ha fomentado un clima de incertidumbre en el que las personas y las marcas se preguntan diariamente qué hacer y cómo hacerlo.

Aunque no hay ninguna fórmula mágica sobre cómo actuar correctamente en casos de emergencia, hacerlo teniendo en cuenta determinados criterios puede ayudar a que las marcas se desenvuelvan de manera favorable, o no, ante esta situación.

Cómo comunicar de forma positiva y correcta

• Responsables antes que oportunistas: las marcas y negocios tienen que pensar en la situación que se está viviendo y en la responsabilidad social antes que en las oportunidades de negocios. No hay que poner en juego la salud de nadie de forma innecesaria.

• Informa a tus clientes: la ausencia de información puede acarrear respuestas negativas por parte de clientes y usuarios. Destacar una publicación sobre el contenido cotidiano es una buena táctica para comunicar la situación de una marca.

Estos mensajes no deben ser alarmantes, tan solo deben comunicar la situación en la que se encuentra o se va a encontrar una empresa en relación con su actividad.

• Ofrece alternativas o soluciones: si es posible las marcas han de ofrecer alternativas útiles a la situación. Facilitar el trabajo desde casa, realizar cambios y devoluciones, ofrecer sus productos o servicios, etc.

Si una marca va a sumarse a las medidas impuestas para la gran mayoría de la población es conveniente hacerlo de una manera creativa, útil y que aporte a la sociedad.

No es el momento de enseñar méritos sino de ofrecer soluciones.

• Afina la atención al cliente: hay marcas que han abierto canales de contacto adicionales para las personas que se han visto afectadas directamente por la situación y tienen dudas sobre como actuar.

• Menos no es más: la utilización de otros canales diferentes a los habituales permite a las marcas expresarse de una forma más clara y extendida ante la situación actual. No hay porque hacerlo en 160 caracteres de Twitter, las webs, las notas de Facebook, las publicaciones de Linkedin son un buen medio para contar a la audiencia todo lo que necesita saber.

Además, es importante que las marcas definan quién es la persona encargada de realizar determinadas comunicaciones. Esta pandemia es una situación de alta sensibilidad que debería estar apoyada y respaldada por las grandes autoridades de las marcas, demostrando qué importancia tiene para la empresa.

• Redirige a fuentes oficiales: no todo el mundo tiene porque estar facilitando información sobre el tema. Salvo que una marca tenga la suficiente autoridad sobre un tema, es conveniente dejar que sean los expertos quienes compartan la información.

• Revisa los contenidos: la mayoría de las marcas trabaja sus contenidos con antelación. Ante un cambio en los acontecimientos como este, es conveniente revisar todas las publicaciones y prevenir posibles incidentes.

Marcas y COVID19: Cómo no deberías comunicar

• Frivolizando la situación: utilizando un tono guasón e irreverente ante los acontecimientos. No hay que faltar al respeto, ni aprovecharse de momentos delicados.

• Siendo oportunista: sirviéndote de los acontecimientos para meter productos con calzador y buscar oportunidades extras de ventas.
• No siendo responsable: algunas marcas, productos o servicios, no son acordes al delicado momento por el que está pasando el país y el mundo. Por lo que deberían adoptar alternativas en su estrategia de comunicación.
• Colgándote méritos: no es el momento de echarse flores y de que las empresas hablen de lo bien que están afrontando esta situación. Ahora hay que ofrecer soluciones, mantener la calma y la normalidad dentro de lo posible.

La relación de las marcas y COVID19 es un arma de doble filo que puede ayudar a destacar a algunas empresas y poner en riesgo a otras. Lo importante es que todos seamos responsables con las recomendaciones que han dado las autoridades y demostrar que #EsteVirusLoParamosUnidos